בעידן שבו התקשורת העסקית נשענת יותר ויותר על מערכות דיגיטליות חכמות, עסקים רבים מחפשים פתרונות מתקדמים לניהול קשרי הלקוחות שלהם. אחד הפתרונות היעילים, הפשוטים ליישום והמשמעותיים ביותר בשירות לקוחות הוא נתב שיחות וירטואלי – מערכת מבוססת ענן המפנה שיחות נכנסות בצורה חכמה לפי צרכים עסקיים, זמינות, תיעדוף, והגדרות שנקבעו מראש. למרות שפעם מדובר היה במערכות יקרות, מסובכות וכבדות שהותקנו פיזית על שרתים פנימיים, היום ניתן לנהל את כל הפעולה דרך פלטפורמות ענן, ללא צורך בחומרה ייעודית – תוך שמירה על גמישות מלאה, קונפיגורציה פשוטה וניטור בזמן אמת.
להשתחרר ממגבלות התשתית
בעבר, מערכות ניתוב שיחות דרשו התקנה פיזית של מרכזיות ייעודיות (PBX) בתוך העסק, שכללו לוחות תקשורת, חיבור לטלפונים חוטיים וחדר תקשורת יהודי. כל שינוי – מניוד של שלוחה ועד ניתוב בין סניפים – דרש מעורבות טכנית. עם המעבר לענן, כל אלה השתנו מן היסוד. נתב שיחות וירטואלי פועל מתוך פלטפורמת ענן, כלומר הוא לא תלוי במיקום העסק, בחדרי שרתים או במערכות טלפוניה מסורתיות. די להתחבר לחשבון ניהול דרך הדפדפן, וניתן להגדיר מי יקבל שיחה, באילו שעות, לפי מאפיינים שונים של הלקוח, או אפילו לפי סוג השירות הרצוי. מערכת ענן מציעה גם עדכונים אוטומטיים, גיבוי מתמיד, יכולת גישה מכל מקום בעולם, ושדרוגים שוטפים – מבלי להפריע לפעילות היומיומית של העסק.
כיצד מתבצע הניתוב בפועל?
העיקרון הבסיסי של נתב שיחות וירטואלי הוא פשוט: השיחה נכנסת למספר העסק, מנותחת על ידי מערכת הענן לפי תסריט מוגדר מראש, ומופנית ליעד המתאים. אולם מאחורי הממשק הפשוט מסתתרת מערכת חכמה שמבצעת תהליך מורכב של התאמה בזמן אמת. למשל, כאשר לקוח מתקשר למספר המרכזי של העסק, הוא שומע תפריט קולי (IVR) שמאפשר לו לבחור מחלקה או נושא שיחה. הבחירה הזו יכולה להפעיל כללים שונים – כגון ניתוב לנציג פנוי, הפניה לפי שפת דיבור, או התאמה לפי מספר הטלפון של המתקשר. מערכות מתקדמות אף כוללות זיהוי הקלדה של מספר לקוח, אינטגרציה עם CRM, ניתוח עומסים, זמינות נציגים, תיעדוף לקוחות חוזרים ועוד. כל זאת, כמובן, דרך ממשק פשוט שאינו דורש ידע טכני מעמיק.
התאמה לעסקים בכל סדר גודל
טכנולוגיית הענן הפכה את עולם התקשורת העסקית לנגיש לכל עסק – גם הקטן ביותר. אם בעבר רק חברות גדולות יכלו להרשות לעצמן מערכת ניתוב חכמה, הרי שהיום נתב שיחות וירטואלי ניתן לפריסה מהירה גם בעסקים של אדם אחד או צוותים קטנים. עסקים שמקבלים עשרות שיחות ביום – בין אם מדובר בעורך דין, מרכז ייעוץ, חנות מקוונת או חברת שליחויות – יכולים ליהנות מהתועלות של מערכת ניתוב חכמה, להיראות מקצועיים, ולחסוך זמן רב בשיחות סרק, טעויות או מענה לקוי. מצד שני, גם ארגונים עם מאות נציגים ואלפי שיחות ביום יכולים לנהל את כל הפעילות מממשק מרכזי בענן – כולל חלוקה לפי סניפים, מחלקות, נושאים, תיעדוף לפי SLA ויכולת גידול דינאמית. אם אתם מחפשים פתרון תקשורת לעסק שלכם, אל תתפשרו על מערכת בסיסית. בחרו נתב שייתן לעסק שלכם את השקט הטכנולוגי, ואת היכולת להתמקד במה שחשוב באמת: הלקוחות. למידע נוסף על הנתבים של Cinex IT פנו אלינו עוד היום בטלפון או כאן באתר.
